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楊志美——從台大醫學院研究助理到電訪員之路

文、圖/陳芸英

在淡江大學盲生資源中心的辦公室大廳,有一處整齊畫一的設備,他們做著相同的事,就是執行由中華電信與淡江大學盲生資源中心合辦的「遠距工作夢想計畫」,大家稱這單位為Call Center。

楊志美是Call Center資深的電訪員。 

志美熱愛電訪工作。

其實志美在國中階段就罹患「幼年型糖尿病」,醫學名詞叫「胰島素依賴型糖尿病」,這病從一剛開始就要打胰島素。大學畢業後,志美在台大醫學院藥理學科擔任研究助理工作,協助新藥開發。工作兩年,她順利考取心目中理想的長庚醫學大學基礎醫學分子生物研究所,原以為她的人生從此開始美麗,沒想到突然患有白內障(跟血糖控制不好有關),接著視力惡化,直到念研究所(分子生物組)一年級才影響視力,視力因視網膜剝離而瞬間惡化。

很多視障生可以完成碩士、博士學位是因為他們可以透過電腦導盲鼠的協助,但像志美這種念醫學院需要常常做實驗的視障生而言,幾乎不可能,例如培養細胞,需要透過顯微鏡看,如果視力不好連最基本的細胞都養不好、養不活,更遑論其他了。

志美從原本請假到休學,到最後真的是回不去學校了。

她有兩、三年的時間待在家裡聽廣播、足不出戶,當然其間伴隨著無數次的手術,由於白天睡眠時間多,晚上常睡不著,夜晚的廣播節目有些是熱鬧的、搞笑的,這與她內心世界的孤獨形成強烈的對比,「手術結果會如何?」「將來會不會就看不到了?」對於未知的恐懼讓她常常哭。

她念研究所之前在台大藥理學科當研究助理,實驗室裡進出的多半是碩士班和博士班的學生,志美跟他們的感情很好,離開後彼此維持固定的聚餐和出遊。  

但時間一久,志美發現他們講的跟她所熟知的有很嚴重的落差,尤其學術上的事她幾乎聽不懂;另外,這群朋友的生活、愛情、健康都很好,志美忍不住跟他們比較,感嘆命運不公平。  

沈寂低潮好長一段時間,在基督信仰的支持之下,她接受了自己,決定重新出發,第一步則選擇到「無障礙科技協會」學習導盲鼠系統。

初學階段她的挫折感頗重,例如以前明明一眼瞄過去、滑鼠一點下去就OK了,但導盲鼠得一直按九宮格才行,而且簡單的一個動作要分好幾次才做得到,這跟視力正常的人速度差太多了。

但電腦操作熟能生巧,她上手之後覺得世界逐漸被打開,心情也稍好,應該出去找工作了。

她在1995工作過一年多,那是內政府委託民間辦的一項類似轉介中心的工作;也在新北市盲人福利協進會推銷愛心報紙,但她的個性不太會勉強別人,第一個月的薪水是一千多一點,連上班的車費都不夠,不過一起工作的同事告訴她一項訊息,「淡江在應甄電訪員,你有沒有興趣?」那是2009年3月的事。

Call center主要工作內容是做中華電信滿意度訪問,只要撥打中華電信客服專線或到神腦特約客服中心去辦手機業務或到中華電信營業處或服務中心辦理室內電話或手機相關業務的客戶們,都是他們會打電話的對象,詢問他們當時被服務的滿意度。

這份工作有業績壓力,平均一天要打三十通電話,三十通聽起來很少,但打起來挺困難。例如查號台,從打電話到問某地方的電話號碼,整通電話結束大概十幾秒的時間而已;但Call center的資料都是三到五天之前的,如果你問對方:「你三天以前是不是有打過一通電話十幾秒的電話?」記得的少之又少。志美就曾被電話彼端的客戶反問,「小姐,幾月幾號的幾點幾分你在做什麼事情,你自己知道嗎?」顯示要完成三十通電話有其困難之處。不過,這三十通電話對志美來說是沒問題的;一般同事如果達不到標準就得加班,運氣好的話一天可以超過三十通。

滿意度查訪有一些限制,例如時間限制,公司希望一通電話可能控制在五分鐘之內完成;又如話題限制,某些話不能說、不能問是因為這些話會引發客戶講後面一大串的故事;「這一些限制對我來說是好的,因為我也不太喜歡跟客戶聊天。」

不過電訪有其挑戰性,例如反應要很快,因為你要在很短的時間內判斷客戶到底有沒有針對你的問題作答,例如問「你對我們『客服人員』的服務『態度』會給滿意度幾分?」如果給3分(尚可)以下的答案要追問原因,當你問原因時,有的人就說,「他就沒幫我解決問題啊?」對方回答不滿意的原因是「技術人員」沒有幫他「解決問題」,這就答非所問。

當對方沒有針對問題回答時,接下來要怎麼問,這需要有靈活的應付方法,對他們來說是一種考驗。

志美說,她工作的成就感往往是遇到刁難的對象,而她可以靈活的、圓滿的把問題處理完畢。

這套Call Center是嚴謹的,因為每個電訪人員與客戶通話的內容都有錄音,有專門負責的主管監聽錄音,檢查是否有踰越標準的電訪。

至於薪水,以前算實薪,一小時115元,新制度是每個月只要交付長官規定的電話量,新人有兩萬,資深者為兩萬一;另外有獎金,例如全勤獎。

志美從來沒有想過自己會有一天會戴著耳麥,從容的在視窗導盲鼠系統語音與客戶的聲音來回穿梭,那種與在醫院實驗室截然不同的工作景況,就像他接受視障一樣,「我覺得視障者很適合從事電訪,因為在職場上遇到的視力困難確實比較少,反而是可以發揮的一塊領域。」

回首來時路,過去的眼淚和悲傷,已逐漸被眼前的工作量掩蓋,但掩蓋不住她甜美的笑容,那笑容背後是因為志美找到適合自己而自己也喜歡的工作。


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