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督導Call Center心得

文/李小瓊

我從民國八十五年起進入保險業從事客服工作,一直到民國九十九年辦理退休為止,時間長達十四年之久。

退休後有感台灣已進入高齡化的社會,我特別去考照顧服務員的證照,希望對失智或失能的長者有一些奉獻。民國一百年初,適逢照顧長者的工作告一段落,而淡江大學的Call Center中心剛好需要有經驗的客服主管,因緣際會之下,我來到了淡江大學盲生資源中心的客服中心了。

一般從事客服的工作人員在進入工作單位時,我們給予他們教育訓練的教材一定是「紙本」,在培訓時再配合電腦的系統進行教學。以前我對於客服人員會要求他們去熟記相關規範以及溝通技巧等話術,客服人員依照講義的內容熟讀並儘量做手記,另外再學習電腦的操作。

到淡江盲生資源中心之前,我從未接觸過視障朋友,對於他們因視障所引起的生活不便和先天條件所造成的學習困難並不了解;所以剛開始聽他們的訪談內容,和我的預期是有一點點的落差。

所謂的「落差」最明顯的就是在於查訪內容題目暨話術運用的流暢度及電腦操作的速度。由於他們沒有辦法像一般人可以參閱電腦的資料且及時的拿出講義做參考,所以很多的話術和題目都要記在腦子裡,大部份的新人在初期都會因為緊張而顯得生澀,造成訪談不流暢。另外盲生諮詢中心為了協助視障朋友可以運用電腦從事相關工作,也特別開發了多套不同的電腦操作軟硬體以便配合不同視障狀況的朋友使用。但畢竟在學習上還是要比一般人多花一點時間,這也讓我了解到她們的學習路程是多麼的辛苦,也讓我意會到要用更大的耐心去協助他們。

另外,生活經驗和溝通技巧也是問題,這兩者是相關的,因為溝通技巧需要累積豐富的生活和工作經驗,這需要時間培養,才能在應對進退上更加圓融;例如客戶在電話中因公司相關規範的認知不同,當他們做出抱怨(這是難免的)時如果因無法意會客戶的意思而做出良好的回應,讓客戶在情緒上得到疏解,客戶可能就會不滿意。

我最常給同事的意見就是每一通的訪談都要抱著「同理心」,所謂的「同理心」就是把自己當作客戶,如果你今天接到一通要做訪談的電話,你希望得到甚麼樣的待遇,一定是希望查訪人員非常親切、非常專業,能夠適時處理你的問題,所以你就要用這樣的心態去做每一個查訪,縱然每天要撥打近二百通的電話,但每一通都一定要維持一定的親切度和熱度。

當然每一個人都有自己的情緒,例如一早搭公車遇到惡司機、遇到感情紛擾、下雨天淋得一身濕或者無端被客戶罵,那麼該怎麼在最短時間內調整自己的情緒給電話線上的客戶親切感呢?

其實做客服這一行隨時都有可能因為某一通電話影響自己的情緒,我如果碰到有情緒不佳的時候,我會勸他們先離開位置到茶水間休息一下,或者到別處走動,讓自己的情緒先紓緩,再回來上線;當然我也會去了解這一通電話究竟發生了甚麼問題造成客戶的不愉快。我會換一個角度告訴同事,如果你遇到了不平等的待遇且你得不到一個抒發的管道而剛好今天有一個人打電話過來想要了解你當時的情況,你難免會把情緒放在這個人身上,期望從他那兒得到一個解決;或者從他那兒可以得到倒垃圾的管道,如果你抱著這樣的心態就可以理解為什麼客戶今天會這樣對你,當你理解就可以包容客戶的行為,那麼你自己也可以豁然開朗了。

我自己一向的管理原則是鼓勵代替指責,雖然有人認為這會讓下屬無法及時感受到你的要求,以至於在學習的進度上比較緩慢;但我一貫的理念是沒有人喜歡不被鼓勵的,沒有人是喜歡不進步的,只要你不斷鼓勵給他信心,他一定會依照我給的指導調整自己的腳步,因為每一個人都希望得到讚美。

本中心查訪人員所扮演的角色及工作內容就是致電了解客戶在某一個日期撥打中華電信的那一通客服電話他覺得整個的服務情形以及對於公司的相關業務他認為滿不滿意。在查訪過程中難免會碰到客戶有抱怨的時候,客戶反應最多的問題往往是因為對於公司相關規範不了解以致在認知不同的情況下而有所不滿。但因為我們的角色畢竟是進行滿意度的查訪而非客服單位,所以在解釋上會希望同事言簡意賅,因為我們並沒有太多的條件去協助客戶解決問題,但我們可以幫客戶做一些反應和轉達。所以當客戶對一些相關作業有不滿時,我們都會很婉轉的向客戶說明我們的角色以及立場,但我們會將客戶的意見做成記錄反映給總公司作為改進的參考,我們一定會善盡這個角色。

我覺得電訪工作是一個很適合視障朋友從事的工作,當然任何工作初期都有它一定的困難度,電訪當然也有,除了上面提到的要熟記題目、話術還要懂得研判客戶的情緒,以及客戶提問的重點,具體的將客戶的意見做成紀錄,由於這些工作需要在短短的三至五分鐘之內完成,所以必須具備良好的臨場反應、應對技巧,最重要的是情緒管理及挫折容忍度要佳,而這些都是需要以積極的態度去學習的;若能克服這些,歡迎視障朋友加入我們的行列。


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